目前，消费者保护问题在消费金融领域尤为突出和迫切。各方如何共建负责任的消费金融标准，提供有温度、透明、可负担的消费金融服务，更好地防范和化解金融纠纷？继年初发布深度调查《贷款推销“围城”》、就超5000名消费者收集问卷调研后，近日，在由北京商报社、上海金融与发展实验室联合主办的“负责任的消费金融标准”研讨会上，包括中国互联网金融协会、上海金融与发展实验室、清华大学国家金融研究院、中国社科院金融研究所、星图金融研究院等在内的行业协会、专家学者与会，同蚂蚁消费金融、马上消费金融、中原消费金融、小米消费金融、海尔消费金融、中国工商银行北京市分行、宁波银行北京分行等在内的多位机构代表展开讨论。

　　多方机构认为，共建负责任的消费金融体系，应突出销售适当性原则，将产品卖给对的人，同时向消费者充分告知产品的风险、产品各类信息，此外还要注意客户投诉预防管理，主动收集客户建议，把问题解决在前端，化解在萌芽、基层。后续，共建负责任的消费金融标准，还需更多机构真正参与到评级标准中。

　　要构建负责任的消费金融标准，蚂蚁消费金融副总经理张克强进一步提出，还需要更多机构真正参与到评级标准中，不能自己自娱自乐，“单一机构参加了一个评级给自己打分，分挺好，那没有人认，还得是机构的共识，所有参与消费金融行业的机构形成共识，大家都愿意参与评价，那才有公平性，这是未来更重要的探索方向”。张克强称，怎么让这套评价体系能够覆盖整个行业，形成共识，未来还需要更多银行机构和消费金融公司共同参与进来。

　　负责任的消费金融有着丰富的维度和内涵。据张克强介绍，蚂蚁消金在实践负责任的消费金融方面已经做了一些探索和尝试。比如在服务实体经济方面，蚂蚁消金积极搭建新场景、花呗分期免息服务商家、积极发展绿色金融，促进消费提质扩容。

　　而在消保方面，蚂蚁消金逐步探索出一套独有的消保思路，发挥科技优势，形成从产品功能到金融科普教育的消保体系。植根于场景，精准满足金融需求，给合适的人合适的额度。为帮助用户形成良性消费、建立正确信贷观念，蚂蚁消金还在产品上为用户提供包括额度管理功能、还款提醒、账单助手等多种理性借贷管理工具，两年多来，累计有2.4亿人使用花呗账单助手进行自我管理，用户自律的正向效果逐渐显现。

　　金融机构践行“负责任的消费金融”，首先要聚焦整体的政治站位，履行社会责任和行业使命。那么如何落实到具体工作当中？

　　马上消费消保负责人白雪梅在会上谈及，首先要积极担当作为，提供更有效的金融支持，践行普惠金融。“负责任的消费金融着力点在消保工作层面，我们也要不断修炼内功，坚持溯源治理问题，更好地防范和化解金融纠纷。”白雪梅说道。

　　白雪梅同时提到，“负责任的消费金融”，其中的责任应该是双方甚至是多方的，不仅从金融机构角度，也希望从消费者角度有责任担当，强化契约意识。

　　整体来看，需要金融机构、监管单位、金融消费者三方共同努力，包括提升金融机构自律性、完善行业准则、提升消费者自身金融能力。

　　作为消金机构，马上消费建立完善的消保体制机制，从强化消保全流程管控、加强客诉管理、压实消保考核以及创新消保宣传教育等举措，切实做好消费者权益保护工作。据了解，消保日均提供咨询服务12.03万次。

　　白雪梅表示，马上消费在行业中率先成立了打击金融黑产联盟，目前联盟一直在推动相关工作进展，为良好金融环境贡献力量。马上消费希望能够运用科技力量更好地履行消保职责，倡导科技金融、数字金融、普惠金融、绿色金融以及养老金融，服务更多群体。

　　海尔消费金融消保部负责人苗莹莹从夯实金融机构主体责任和协同打击黑灰产方面发表了自己的看法。

　　苗莹莹指出，建立“负责任的消费金融标准”受到行业一致认可，但在厘清边界和负责任意识方面还有发力空间。金融体系构成主体包括金融监管部门、金融从业机构以及金融消费者，在建立相关标准的过程中，监管部门构建完善的金融监管机制，金融机构则需夯实主体责任，定期开展消保宣教工作，并为消费者提供完善的金融产品方案。“在维护金融消费者合法权益的同时，消费者也要履行一定的责任，比如理性消费、不过度借贷等。与金融机构共同担责，形成良性循环，营造健康的金融环境。”苗莹莹补充称。

　　此外，谈及目前金融行业面临的一些由黑灰产引发的不良投诉，苗莹莹表示，这类乱象不仅导致金融机构需投入大量精力去处理，也占用了大量的监管资源。建议积极推进多元化纠纷化解措施，建立多维相关方协同机制。这样既能充分保护消费者合法权益，也能有序打击金融违法犯罪行为，构建监管、金融机构、消费者共建共监的良好体系。

　　负责任的消费金融这一议题中，“负责任”首先体现在机构的性质，中原消费金融副总经理邵航指出，作为一家持牌的金融机构，牌照红利下要承担更多相应责任，不管是银行还是消费金融公司，应该都有这个共识。

　　在邵航看来，提供有温度、透明、可负担的消费金融服务，本身就是一种责任，从消费金融公司设立的出发点来看，合规也好，消费者权益保护也好，更多是底线思维或者是底线目标。消费金融公司的负责任中，首先是普，另外是惠，底线逻辑的核心是消费者权益保护。

　　“因为消费金融公司的服务客群，本身就是在传统金融机构拿不到信用贷款的人群，也是相对比较下沉的。我们要负责任，首先能够让消费金融的正规服务满足拿不到金融服务的客户，当然其中不提倡的行为包括过度营销、虚假营销，低利率、高额度诱骗消费者等。我们一直在倡导客户理性消费，对于首次借款客户设置了贷款冷静期，如果贷款7天之内把钱还给我们，我们不收客户任何费用。”邵航介绍。

　　谈及惠的层面，邵航认为，要让客户有一个可负担的价格区间，同时平衡好“度”，这也是对客户定价能力方面非常大的考验，“如何维持好收益跟客户价值、包括公司存在的长远价值平衡，这是负责任的一家消费金融公司应该承担的使命”。邵航说道。

　　树立负责任的消费金融，需要金融机构、金融消费者以及监管对消费信贷有理性且统一认知，需要一个行业各方均认可、可被执行、具有公信力的标准，才能推动消费信贷良性发展。

　　小米消费金融法律合规部总经理白佳音认为，负责任的消费金融是提供让用户放心的好产品、好服务。“我们需正视当前消费金融在消保方面的不足。” 白佳音谈及，消费金融公司相较传统金融机构，消保工作起步较晚，成效还不明显。尤其是小额、分散的信贷业务叠加互联网金融创新业务后，消费金融行业的消保工作还未形成一套成熟、有效的工作机制和工作标准，也未完全发挥牵头执行、审查监督、联动协调的核心职能。

　　白佳音进一步称，标准化将助推消费金融行业的合规经营。目前包括小米消金在内的多家机构，已经在提供负责任的产品服务方面进行探索，对制定行业标准具有参考意义。 例如，在授信审批过程中，机构应对消费者身份进行认证，确认申请信息和消费者本人是否一致，严格审核授信额度和贷款利率，根据大数据风控模型提供千人千面的信贷产品。

　　负责任的消费信贷产品应引导消费者理性借贷、理性消费，清晰展示产品利率并披露可能产生的分期、逾期费用以及可能受到的影响。白佳音介绍，一是可采取恰当的方式获取用户的营销授权，并适度向用户推送产品信息；二是加强营销话术和措辞的审核，避免诱导借贷；三是及时为消费者提供账单查询、还款提醒等服务，细化产品使用过程中会出现的误解并进行解答，帮助消费者真实了解还款情况。此外贷后管理方面也是消费金融行业被诟病的重灾区。白佳音认为，消费者产生逾期之后，机构在规范催收的同时，应及时充分告知逾期的后果，便于消费者了解自己的还款信息并及时还款。同时还要搭建完善的账单体系，对于消费者每月的还款计划、还款费用组成等详尽展示，便于消费者清楚账单情况。

　　宁波银行北京分行消保部总经理杨银玲在会上指出，构建负责任的消费金融，需要监管、银行、消费者共同努力。

　　第一，销售适当性原则，销售适当性是将产品卖给对的人，消费者在选择产品的时候要根据自身情况考量。

　　第三，客户投诉预防管理原则，主动收集客户意见建议，把简单的事情、小的事情解决在前端，化解在萌芽、基层，这才是减少各家金融机构被投诉的关键。

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